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Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Produktionsplanungstool für Call Center Projekte

Kunde Deutsche Post Customer Service Center GmbH
Projekt Produktionsplanungstool für Call Center Projekte
 
User Anzahl ca. 70
Key Features Komplexes User-Right-Management, komplexe, aufeinanderaufbauende Berechnungen, innovative Produktivitätenberechnung, hochdynamisches Reporting

Unser Kunde ist die Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC). Als Tochter der Deutschen Post AG bietet die DP CSC vielfältige Callcenter-Dienstleistungen an.

Rund XXXX Callcenter-Agents wickeln die Kundenkommunikation per Telefon, Email, Fax, SMS und Brief an XX Standorten in Deutschland ab.

PRACMA erhielt von der DP CSC den Auftrag, ein Produktionsplanungssystem (PPS) zu programmieren, welches die Personalbedarfsplanung in Abhängigkeit aller relevanten Einflussgrößen von Monat zu Monat für die jeweils kommenden 13 Monate ermöglicht.

Das Fachkonzept für das PPS lieferte die DP CSC, das Datenbankkonzept wurde von PRACMA entwickelt. Die Umsetzung erfolgte partnerschaftlich in enger Abstimmung.

Ziele des Projektes war die Schaffung einer zentralen Datenbank:
  • Personalbedarfsplanung bzw. Controlling
  • Identifizierung freier Ressourcen in den jeweiligen Standorten
  • Berechnung der Plan-Produktivitäten
  • Controlling der Produktivitäten sowie der wesentlichen Einflussfaktoren für Planabweichungen
  • Unterstützung eines KVP-Prozesses
  • Automatisiertes Reporting für Ops und Zentrale (Pull-Prinzip)

Funktionalitäten
Unterstützung der Mitarbeiter bei der Durchführung ihrer Planungsaufgaben durch zentrale Datenhaltung, ablauforientierte Eingabemasken sowie Exportfunktionen:
Mifri-Planung von der Mengenplanung bis zur Ermittlung des Personalbedarfs je Standort.
Monatlich durchzuführende Forecast Planung durch PM. Dabei kann PM auch stets auf Ist-Daten zu zugreifen, um Diskussionen mit dem Kunden optimal informiert durchführen zu können.
Revisionssichere Datenhaltung, d.h. insbesondere historische Speicherung der Mifri und Forecast Planungsdaten. Alle Planer sollen auch stets auf diese Daten zugreifen können.
Reports generieren und spezielle Berichte, z.B. 3+9 oder 6+6, revisionssicher speichern.
Abbildung von Plan-Ist- wie auch Plan-Plan-Vergleichen auf allen drei Planungsebenen (Mifri, Forecast, Kurzfrist).

Nutzen des Planungstools
Effizientes Controlling durch schnelle und einfache Erkennung von Planabweichungen.
Vergleichbarkeit von Ist- und Plandaten wie auch Plan- mit Plandaten. Einfache Technik, keine Systemschnittstellen erforderlich, Unterstützung durch Data Collector.
Genauigkeit sowie strikte Umsetzung der Planung werden durch eine standortbezogene Planung, die für alle involvierten Planer transparent ist, wesentlich erhöht.
Planungsinseln werden aufgelöst, lokale Planungen werden standardisiert und Excellisten abgelöst.